グローバルスタディ:カスタマーエクスペリエンスに投資する世界のトップブランド

Harvard Business Analytic Servicesからの新しいレポート。カスタマーエクスペリエンスが企業の成長に不可欠な要素であり、その基盤はソーシャルメディアであることを明らかにします。

世界を牽引する最大手企業の上位600社を対象に行われた調査により、ソーシャルメディアを基盤とするカスタマーエクスペリエンス施策を実施している企業は、収益成長率がより高く、市場においては支配的な位置を占めていることがわかりました。

世界規模のカスタマーエクスペリエンス調査によって、次の事実が判明しました。

  • 経営者の86%がカスタマーエクスペリエンスを成功の鍵と見なしている
  • 経営者の75%がソーシャルメディアは今後3年のうちに極めて重要なものになると見なしている
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供するためのツールや技能を持つ企業は調査対象のわずか34%にすぎない
  •  業界を牽引する企業は、カスタマーエクスペリエンスとソーシャルメディアを極端に重視した、これまでにないパターンの投資を行っている
  • 優れたカスタマーエクスペリエンスを提供している企業は、市場で支配的な位置を占め、収益成長率も高い(カスタマーエクスペリエンスの拡充に後れをとっている企業と比較して)

調査結果の詳細についてはレポートをご覧ください。

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