Comment le groupe Prada favorise-t-il l’innovation numérique des marques de luxe ?

Challenge

Le groupe Prada possède certaines des marques de luxe les plus prestigieuses au monde et s’efforce constamment de les mettre en valeur en renforçant leur visibilité et leur image. Le groupe s’est associé à Sprinklr afin d’insuffler au monde numérique le même esprit d’innovation qui anime la marque depuis 1913.

« Nous sommes convaincus que les expériences que nous offrons à nos clients détermineront l’avenir de nos marques de luxe », explique Lorenzo Bertelli, directeur marketing du groupe Prada. Qu’il s’agisse d’engagements individualisés dans les magasins ou de personnalisation des expériences interactives et immersives dans les vitrines des médias numériques et sociaux, M. Bertelli affirme que « toutes les marques du groupe Prada seront unifiées sur les canaux en personne et numériques afin de répondre aux besoins des clients et de leur offrir à tout moment la meilleure expérience possible sur le canal de leur choix. »

Lorsque le groupe Prada s’est associé à Sprinklr, il s’est lancé dans un ambitieux projet de consolidation de dizaines de solutions de niche sur la plateforme de gestion unifiée de l’expérience client (Unified-CXM) de Sprinklr. Le groupe souhaitait disposer d’une plateforme unique alimentée par l’IA pour gérer le benchmarking, les insights, les publicités et le service client , ou le care, afin d’identifier et d’élargir son public (la génération Y et la génération Z) et de communiquer avec ce dernier. Sa stratégie axée sur le numérique devait permettre à l’entreprise de conserver sa place au cœur des grandes conversations et tendances culturelles ayant un impact sur la marque et de créer l’expérience client globale recherchée par les consommateurs d’aujourd’hui.

Solution

Le groupe Prada a commencé par unifier le marketing numérique en avril 2020, en implémentant les produits Sprinklr Marketing et Sprinklr Social de Sprinklr juste après le début de la pandémie, période au cours de laquelle les canaux numériques sont devenus, dans bien des cas, le seul moyen de communiquer avec les consommateurs. Le groupe Prada, qui possède six marques (Prada, Miu Miu, Church’s, Car Shoe, Marchesi 1824 et Fondazione Prada), souhaitait obtenir une visibilité complète sur la création, la publication et la performance des campagnes sur les canaux modernes. Le groupe de luxe italien a rapidement atteint son objectif grâce à Sprinklr, en créant une vue unifiée de sa stratégie d’engagement numérique. Les équipes marketing du groupe Prada ont ainsi pu mieux cibler et atteindre les publics pertinents, mais aussi obtenir des insights sur les contenus marketing efficaces.

Au deuxième semestre de 2020, le groupe Prada a ajouté à son arc le produit Sprinklr Insights alimenté par l’IA de Sprinklr. Competitive Insights and Benchmarking permet désormais aux équipes responsables de l’analyse et des relations publiques d’analyser les données pertinentes sur les produits et sur les points de vente physiques afin d’obtenir des insights utiles sur l’état de santé de la marque et sur les événements clés, comme la Fashion Week. Plus important encore, grâce à cette nouvelle fonctionnalité, les équipes du groupe Prada peuvent désormais gérer de manière proactive les situations délicates et limiter les crises potentielles de la marque. Cette année, les équipes du groupe ont suivi 92 millions de mentions sur 183 sujets et plus de 70 dashboards personnalisés pour recueillir des informations clés.

Au troisième trimestre de cette année, le groupe Prada a renforcé son partenariat en ajoutant le produit Sprinklr Service. Les agents commerciaux peuvent ainsi offrir à leurs clients l’expérience de vente numérique la plus complète et la plus performante qui soit. Les agents communiquent désormais avec les clients sur Facebook, Instagram et le chat en direct, et répondent à leurs besoins sur ces canaux. Grâce au commerce conversationnel, la qualité du service assuré par les agents est encore améliorée : ils peuvent désormais conclure des ventes sur les mêmes canaux de médias sociaux que ceux utilisés pour communiquer avec les clients. Grâce à Sprinklr Service, le groupe Prada offre une expérience fluide à ses clients, renforçant ainsi leur expérience déjà positive avec les marques du groupe.

Nous sommes convaincus que les expériences que nous offrons à nos clients détermineront l’avenir de nos marques de luxe. Toutes les marques du groupe Prada seront unifiées sur les canaux en personne et numériques afin de répondre aux besoins des clients et de leur offrir à tout moment la meilleure expérience possible sur le canal de leur choix.

Lorenzo Bertelli

Marketing Director
Groupe Prada

Bénéfices

Les entreprises du groupe Prada, leaders dans le domaine du luxe, offrent un engagement et un service client de classe mondiale à la future génération de consommateurs de luxe. Elles communiquent avec leurs clients sur leurs canaux de prédilection afin de leur offrir une expérience fluide avec leurs marques, qu’il s’agisse de sensibilisation, d’engagement, d’assistance ou de vente. Grâce à son partenariat avec Sprinklr, le groupe Prada peut :

• Gérer les ventes, servir les clients, et les fidéliser à l’échelle mondiale. Le tout en utilisant une plateforme Unified-CXM unique !

• Obtenir des informations clés sur l’état de santé de la marque et les événements liés à la marque. Cette année, le groupe a suivi des millions de mentions sur près de 200 sujets et plus de 70 tableaux de bord personnalisés

• Bénéficier d’une visibilité complète sur la création, la publication et les performances des campagnes sur les canaux modernes afin de mieux cibler et attirer les publics pertinents, mais aussi d’obtenir des insights sur les contenus marketing efficaces.