白書: カスタマーファーストが導く、カスタマーケアの未来

2017年に全世界で広告に投入された費用は5630億ドル。

一方、カスタマーケアへの投入額は90億ドルです。

つまり、企業は顧客を発見するために予算やリソースの98%を使い、獲得した顧客のケアには残りの2%しか使っていないということです。

いま、市場の主導権を握るのは、ソーシャルメディアで互いにつながり、情報や知識を共有し、発言力を持つ消費者です。

そのような世界において何が大切か、考え直す必要があるのではないでしょうか。

かつての大企業のあり方が通用しなくなった世界(un-enterprose world)におけるカスタマーケア

かつては「コストセンター」だったカスタマーケア。それが、現在のビジネスにおける最優先事項になりつつあります。新たなソーシャルの世界を生き延びるには、カスタマーケアの再構築する必要があります。

この白書では、カスタマーケア部門を統括するトップエグゼクティブの寄稿から、革新の只中にあるカスタマーケアにおける人材と役割、プロセス、テクノロジーを紐解きます。

最新のカスタマーケアにおける知見を共有してくださったエグゼクティブは以下のとおりです。

  • ピート・ブラックショウ氏:ネスレ社 – デジタル&ソーシャル統括
  • リー・ヘザー氏:フィリップモリス インターナショナルマネジメントSA(PMI)社 – デジタルラボ所長
  • ジェニファー・プロツァイ氏:TSA – 渉外ディレクター
  • ジョッシュ・マチズ氏:NASDAQ – チーフ デジタル オフィサー
  • キース・ムーア氏:サンタンデール銀行UK – CMO
  • ジェシカ・フェデラー氏:元バイエル社 CDO

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